Was ist ein Reklamationsmanagement?

Beim Reklamationsmanagement (Synonym: Beschwerdemanagement, Feedbackmanagement) geht es darum, den besten Weg zu finden, wie die Reklamation eines Kunden abgewickelt werden kann. Hierfür wird extra ein detaillierter und einheitlicher Maßnahmenplan erstellt.

Welchen Zweck hat das Reklamationsmanagement?

Der Zweck des Beschwerdemanagements besteht darin, dass bis dato schlechte Erfahrungen des Kunden einen positiven Abschluss finden – Stichwort: Kundenzufriedenheit.

Wissenswert: Die Daten, die durch das Beschwerdemanagement gewonnen werden, sind später für das Customer-Care- und Qualitätsmanagement von Bedeutung.

Zudem dient das Reklamationsmanagement zur Protokollierung, denn hier werden alle Interaktionen mit dem Kunden aufzeichnet bzw. erfasst. Dazu gehören Anfragen, genauso wie erneute Beschwerden, also die gesamte Kundenkommunikation in Bezug auf die Beschwerde.

Warum ist ein Reklamationsmanagement im Unternehmen vorteilhaft?

Ein gutes Reklamationsmanagement trägt dazu bei, dass Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen, auch wenn sie anfänglich schlechte Erfahrungen mit der Firma gemacht haben.

Das Feedback-Management trägt dazu bei, dass ein Unternehmen seine Marktposition nachhaltig ausbauen kann.

Das Reklamationsmanagement hilft dabei, eventuelle Produktschwachstellen zeitnah zu erkennen und auszubessern (Lerneffekt). Dadurch werden natürlich unnötige Kosten vermieden.

Mittels Reklamationsmanagement ist es möglich, die Marktwahrnehmung eines Produktes gezielt zu steuern.

Das Beschwerdemanagement trägt dazu bei, betriebliche Risiken besser zu beurteilen. Natürlich ist es dadurch auch wesentlich einfacher, Chancen zu erkennen.

Wissenswert: Eine detaillierte Vorgabe jeder einzelnen Phase der Reklamationsverwaltung ist wichtig, damit eine gewisse Effizienz gewährleistet ist. Die Ziele des Reklamationsmanagements können nur dann erfüllt werden, wenn die Reklamationen der Kunden zuverlässig und termingerecht bearbeitet werden.

Ablauf und Beispiele für Reklamationsmanagement

STUFE 1: Der Kunde reklamiert per Telefon, E-Mail oder direkt vor Ort

STUFE 2: Bei der Reklamation des Kunden werden die damit verbundenen Daten aufgenommen:

  • Welcher Kunde hat die Reklamation abgesetzt?
  • Welches Produkt ist davon betroffen?
  • Auf welchem Weg und wann ist die Reklamation erfolgt?
  • Gab es von dem betroffenen Kunden schon öfters Reklamationen?
  • Was will der Kunde?
  • Wo ist der aktuelle Warenstandort?


STUFE 3: Der Kunde gibt das Produkt zurück und die Reklamation wird bestätigt.

STUFE 4: Die Reklamation wird bearbeitet. Ist sie unberechtigt, muss das dem Kunden sofort mitgeteilt werden. Bei einer berechtigten Reklamation entscheidet der Sachbearbeiter über den weiteren Verlauf

Wie kann eine Lösung im Reklamationsfall aussehen?

  • Ersatzlieferung: Der Kunde bekommt das Produkt nochmal. Ob das reklamierte Produkt zurückgeschickt werden soll, hängt davon ab, wie wertvoll es ist.
  • Reparatur: Das reklamierte Produkt wird repariert – Stichwort: Nachbesserung.
  • Preisnachlass: Der reklamierende Kunde bekommt einen Preisnachlass in Form eines Rabatts oder einer Gutschrift

Reklamationen mit Betrugsabsichten

Gerade während der Corona Krise nahmen Reklamationen teilweise sprunghaft zu, denn durch den Virus hatten viele Paketboten die Anweisung, das Paket ohne direkten Kundenkontakt zu übergeben. Dadurch fehlt natürlich die Unterschrift des Kunden auf dem Anlieferungsbeleg. Das öffnet natürlich Betrug Tür und Tor. Trotzdem, nur weil gezwungener Weise der Paketbote selbstunterschreiben musste, muss das nicht mit Bestimmtheit heißen, dass der Kunde tatsächlich betrügen will. Es gibt die seltsamsten Zufälle, die tatsächlich dazu führen können, dass der Kunde sein Paket nicht bekommt. Wer Schäden an seiner Reputation vermeiden möchte, sollte sich darum mit nicht eindeutig belegbaren Behauptungen zurückhalten.

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